Pandemia COVID-19 nie tylko brutalnie przetestowała efektywność podmiotów leczniczych w zakresie sprawnego udzielania świadczeń zdrowotnych, ale również zweryfikowała na ile jesteśmy w stanie budować relacje z pacjentami oraz osobami im bliskimi w sposób zdalny (przede wszystkim telefoniczny).

Praprzyczyną wspomnianych problemów była oczywiście sytuacja epidemiczna, która zmuszała osoby zarządzające podmiotami leczniczymi do istotnego ograniczania obecności pacjentów oraz osób bliskich w placówkach medycznych. Te decyzje w oczywisty sposób skutkowały intensyfikacją prób kontaktu telefonicznego.

Rychło okazało się, że nie zawsze jesteśmy w stanie efektywnie przestawić się na tego rodzaju komunikację. Warto nadmienić, iż tylko w latach 2020-2021 Rzecznik Praw Pacjenta prowadził ponad 100 postępowań w sprawach praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjenta w przedmiocie ograniczenia realnej możliwości rejestracji na świadczenia opieki zdrowotnej finansowane ze środków publicznych za pośrednictwem telefonu, stwierdzając nieprawidłowości w większości kontrolowanych podmiotów. Przykładowo, w jednej ze spraw zakończonej wyrokiem Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie z dnia 15 lutego 2022 r. (V SA/Wa 3197/21), celem weryfikacji kwestii możliwości skontaktowania się z rejestracją w sposób telefoniczny i zarejestrowania do lekarza, pracownik Biura Rzecznika Praw Pacjenta w określonych dniach od 14 grudnia 2020 r. do 25 lutego 2021 r. w godzinach 8:00-18:00, w odstępach co najmniej dwugodzinnych, podejmował próby skontaktowania się z rejestracją telefoniczną pod wskazanymi przez Przychodnie numerami telefonu.

Z 51 połączeń wykonanych w ciągu poszczególnych dni zostało odebranych 29, tj. ok. 57% ze wszystkich wykonanych przez organ połączeń, przy czym 26 prób oczekiwania na połączenie zostały zakończone przez pracownika po przekroczeniu czasu oczekiwania 5 minut w kolejce do połączenia.

Tego rodzaju problemy, charakterystyczne dla większości kontrolowanych podmiotów, były dość jednoznacznie kwalifikowane jako naruszenie zbiorowych praw pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością, o których mowa w art.8 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Wśród środków naprawczych organ przywoływał najczęściej: obowiązek wprowadzenia zmian technicznych i organizacyjnych przy użyciu nowoczesnych technologii, zatrudnienie dodatkowego personelu, zmianę zakresu obowiązków zatrudnionym pracownikom itp. Podobne orzeczenia zapadały również w innych sprawach. Przykładowo Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie, w wyroku z dnia 2 września 2022 r., sygn. akt V SA/Wa 4782/21 stwierdził wprawdzie, iż „błąd operatora nie powinien świadczyć o zaniedbaniu podmiotu leczniczego, zaś organ powinien zakładać pewien margines nieudanych połączeń telefonicznych. Stronie umyka jednakże w tym kontekście, że organ dokonuje oceny biorąc pod uwagę całokształt zgromadzonych w sprawie dowodów, tymczasem w rozpoznawanej sprawie trudności (ograniczenia) w kontakcie telefonicznym z przychodnią potwierdza nie tylko wspomniana weryfikacja przeprowadzona w dniach 10-13 sierpnia 2021 r., ale też składane na podmiot leczniczy skargi wskazujące na ww. problem” (por również Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie z dnia 14 kwietnia 2022 r., sygn. akt V SA/Wa 5255/21).

Podkreślić wypada, iż postępowania kontrolne w dużej mierze dotyczyły przychodni. Niemniej jednak, wykazanie trudności w kontakcie telefonicznym z podmiotem leczniczym może w przyszłości zostać zakwalifikowane nie tylko jako naruszenie prawa pacjenta do świadczeń zdrowotnych. Uniemożliwienie kontaktu zdalnego może przekreślać możliwość realizacji także innych praw pacjenta: do informacji, dokumentacji medycznej czy do kontaktu telefonicznego z innymi osobami. A to oznaczać będzie możliwość prowadzenia podobnych postępowań także w stosunku do innych podmiotów leczniczych.

Wydaje się, że stoimy w obliczu bardzo poważnych przeobrażeń w zakresie organizacji kontaktu zdalnego z pacjentami oraz osobami bliskimi. Oczywiście problemy w tym zakresie występowały również przed rokiem 2020. Niemniej jednak pandemia COVID-19 stała się swoistym akceleratorem, istotnie wpływającym na tempo wprowadzania zmian w tym zakresie. Już teraz warto dokonać analizy pracy rejestracji podmiotu leczniczego oraz przeprowadzić audyt procedur dotykających kontaktu zdalnego.

dr Marcin Śliwka

Prezes Zarządu

Centrum Zarządzania Ryzykiem Medycznym MedRisk